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甘肅省蘭州市是黃河之濱著名的絲路古都，也是西部地區重要的中心城市和全國性綜合交通樞紐城市。2024年9月，習近平總書記在視察甘肅時強調，“民生為大、民生為要”，要求“加強社會建設和治理，筑牢各族群眾共同富?；A”。蘭州市委、市政府堅持以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，牢記殷殷囑托，牢固樹立以人民為中心的發展思想，以更高站位、更大擔當、更實舉措，推進社會建設，加強社會治理，持續增進人民福祉，做足、做好強省會文章，奮力推進中國式現代化蘭州實踐。蘭州市消費者協會、市市場監督管理局和市直相關部門完整準確全面貫徹新發展理念，牢牢把握高質量發展硬道理，以營造良好人居環境、營商環境和放心消費環境為抓手，著力解決好群眾“急難愁盼”問題和“關鍵小事”，持續擦亮黃河IP，不斷增強全市經濟社會發展的韌性和活力，推動構建“政府監管、企業自律、社會監督、消費者參與”的協同共治新格局，城市“顏值”和“氣質”顯著提高。

（2023年3月，甘肅省消協、蘭州市消協聯合相關單位共同舉辦“3·15國際消費者權益日”主題活動）

強化機制建設，夯實消費者權益保護共治基礎

1.堅持統籌調度，凝聚各方共識合力

蘭州市委、市政府高度重視消費者權益保護和消費環境建設工作，分管市領導定期召集專題會議，就解決市民群眾“急難愁盼”事項和民生消費問題加強調度部署。蘭州市持續完善全市消費者權益保護工作聯席會議工作制度，蘭州市委文明辦、市商務局、市住建局、市司法局、市市場監管局和市消協等18家成員單位定期組織召開工作會議，分析研判消費維權熱點難點問題，制定重點領域消費者權益保護工作措施，加強跨部門、跨行業交流與協作。蘭州市市場監管局、市消協緊抓放心消費行動工作主線，開展“大走訪、大調研”活動，強化消費問題源頭治理，指導各區縣、直屬分局和基層消協組織攜手相關行業主管部門、社會組織扎實推進放心消費建設各項工作，共同建設好、維護好金城蘭州放心消費城市品牌形象。

2.堅持完善機制，推動工作走深走實

蘭州市市場監管局、市消協以聯席會議機制為依托，結合各部門職責分工，強化信息共享、行業共治，持續暢通維權渠道、健全維權網絡、提高維權效能，探索搭建全方位、立體化協作機制，形成消費維權工作合力，以開展“放心消費承諾”活動為契機，建立健全指導機制、協作機制、保障機制、激勵機制等四項機制，穩步有序推進全市放心消費建設工作。蘭州市市場監管局、市消協探索建立“點、線、面”相結合的機制，即發展一批放心消費承諾單位、帶動一批放心消費示范行業、建成一批放心消費示范縣區，并定期對各區縣、直屬分局和各部門工作進行指導督導，從制度層面保障相關工作規范化開展、高質量推進、高標準落地。

（2024年3月，蘭州市召開全市消費者權益保護工作部門聯席會議）

3.堅持質效并重，確保工作見行見效

蘭州市政府及相關部門從老百姓的“菜籃子”“米袋子”“果盤子”入手，把加快社區菜市場建設、農貿市場改擴建、保障生活物資供應等作為重要惠民實事和民生工程加以推進，促進縣域經濟提質增效。全市商務部門和市場監管部門先后組織開展促消費活動近千場次，帶動家電、家居、汽車等領域消費加快升溫；一刻鐘便民生活圈建設、虛擬養老院與家政企業融合等工作經驗在全國推廣。市、縣兩級市場監管部門和消協組織積極擴展“線下購物無理由退貨”活動宣講和參與覆蓋面，一方面，指導幫助企業經營者做好資質核驗準備、場地建設和活動宣傳，協助細化退貨條件和承諾規則；另一方面，通過消費體驗、社會監督、行政檢查、消費投訴等方式進行動態監督，督促相關企業和經營者認真履約踐諾。截至目前，蘭州市共發展線下購物無理由退貨單位1636家，培育放心消費示范單位2186戶。

筑牢安全防線，全力維護放心消費市場秩序

1.堅持以“四個最嚴”要求為根本遵循，守護群眾“舌尖上的安全”

蘭州市食安辦、市市場監管局先后聯動有關部門開展校園食品安全排查整治工作，監督檢查學校食堂、校外供餐單位和學校食堂承包經營企業2357家次，針對發現的食品安全隱患和風險問題下發責令整改通知書625份，查處違法案件13起；開展農貿市場及肉類產品違法專項整治，檢查農貿市場178戶次、生產經營單位1368戶次，查處違法案件3起。市農業農村局加大農資市場巡查力度，加強農資產品質量抽查，開展農資打假“凈網”行動，規范農資生產經營行為，嚴厲打擊農資坑農害農違法行為和農資違法犯罪行為。市人民檢察院切實發揮檢察監督職能，聚焦食品藥品安全領域突出問題，開展“檢護質量安全”專項工作。市公安局依法從嚴打擊生產、銷售偽劣食品藥品犯罪，鞏固和加強打擊保健品領域非法添加有毒、有害物質等犯罪行為的相關工作。2023年11月，蘭州市被國務院食安辦授予“國家食品安全示范城市”稱號，成為全國第三批、甘肅省首批獲此殊榮的城市。

（蘭州市市場監管局工作人員開展農貿市場專項治理行動，指導商戶做好證照和價格公示工作）

2.織牢織密民生消費領域安全防線，全力守護“城市的煙火氣”

按照市場監管總局和甘肅省市場監管局統一工作部署，蘭州市、縣兩級市場監管部門持續縱深推進民生領域案件查辦“鐵拳”行動，公開曝光披露涉嫌銷售假冒偽劣商品、虛假宣傳、計量和價格違法等典型案例65批221件。聚焦關系市民群眾安全健康的重點消費領域和“關鍵小事”，部署開展城鎮燃氣安全專項整治、電動自行車安全隱患全鏈條整治等行動，堅決扛起行業安全監管責任；組織開展加油機、“民用三表”和電子計價秤集中整治，嚴厲查處生產和銷售不合格兒童用品、電子門鎖違法案件，回應市民關切。蘭州市市場監管局會同市文旅、城市管理等部門持續深化旅游景點、重點商圈治理和安全風險隱患排除，對大眾巷“新光夜市”、南關民族風情一條街等夜市及黃河風情線大景區開展常態化夜查，全力護航舒心滿意旅游“軟環境”。永登縣、皋蘭縣市場監管部門聯合相關行政部門開展“雙隨機、一公開”監督檢查行動，實現合力監管、高效服務；西固區市場監管局、區消協積極發展消費維權志愿者，開展消費宣傳、監督調查和維權調解活動，讓消費維權服務在家門口觸手可及。

3.堅持強化企業主體責任，打通守護民生的“最后一公里”

蘭州市市場監管局、市消協注重從“消費＋維權”全流程協同發力，不斷壓實企業主體責任。具體而言，一是建立健全首問責任、先行賠付、商品質量追溯、采購責任追究和社會評估評價等“一承諾五制度”，前移消費維權關口，讓商家多用心，讓消費者少煩心。二是健全完善線上線下消費糾紛調解服務，進一步理順12345民情通服務熱線、全國12315投訴舉報平臺分派和自行受理消費者訴求登記、辦理工作機制，積極引導消費糾紛易發多發的行業領域重點企業加入ODR平臺，入駐“全國消協智慧315”平臺，推動消費糾紛在線快速解決。三是在全市大型商場、超市等地建立156個先行賠付機制站點，推動一般消費糾紛化解在源頭和萌芽狀態，全市小額消費糾紛經營者自行調解機制工作成效持續顯現。蘭州市市場監管局、市消協指導安寧區消協聯合區人民法院成立消費糾紛訴前調解中心，為消費者解決糾紛問題提供新渠道，切實提高消費調解的履約率和執行力。紅古區市場監管局、區消協聯合區人民檢察院、區人民法院出臺消費民事公益訴訟賠償金管理辦法，加大消費者權益司法保護力度。

（2021年8月，蘭州市安寧區人民法院、區消費者協會聯合成立消費糾紛訴前調解中心）

注重宣傳引導，共創安全誠信消費環境

1.明確一條主線，持續抓好消費維權年主題宣貫和消費教育系列活動

按照中消協歷年消費維權年主題和甘肅省市場監管局、省消協工作安排，蘭州市市場監管局、市消協積極開展放心消費宣傳推廣和消費教育引導。一是結合3·15國際消費者權益日、全國食品安全宣傳周、全國質量月等主題，組織開展消費教育進社區、進學校、進企業、進農村等活動，引導企業講安全、講誠信，引導消費者科學、理性、健康消費；二是結合座談會議、專題講座、以案釋法和發布消費提示警示等形式，向市民群眾宣傳普及食品、保健食品、化妝品等安全消費知識，引導市民群眾關注電梯、電動自行車、燃氣灶具安全和個人信息保護、知識產權保護、公平競爭政策等議題，夯實消費公平基礎，促進可持續消費。七里河區消協、區市場監管局聯合轄區市場監管所設立16個流動宣傳小分隊，開展放心消費宣講和市場巡查，現場處理消費咨詢和投訴事項。榆中縣消協聯合縣市場監管局、縣商務局、縣總工會等21個理事單位開展普法宣傳，持續營造理性消費、依法維權良好氛圍。

2.瞄準兩個方向，持續提升市民群眾認知度和滿意度

一方面，圍繞全市消費環境建設和提升消費者滿意度工作，蘭州市市場監管局、市消協多次召開專題座談會，邀請相關理事單位、行政主管部門、社會組織和消費者代表查擺問題、建言獻策。2024年3月，市消協在召開消費者滿意度提升座談會的基礎上組織放心消費體察活動，邀請與會代表和消費者走進社區和企業，實地感知放心消費場景和售后維權服務，自覺抵制餐飲浪費和過度包裝行為。另一方面，圍繞提升消費者維權意識和社會共治的認知度獲得感，蘭州市市場監管局、市消協先后多次組織開展食品安全“你點我檢”、農殘快檢等科普活動和12345熱線開放日、送法入企等活動，通過互動體驗、普法課堂、有獎知識問答等方式，讓市民群眾近距離了解市場監管工作和消費投訴處理流程，增進各方理解互信。

（2024年3月，蘭州市場監管局、市消協聯合相關單位組織開展大型公益宣傳活動）

3.采取多種形式，持續營造促消費、促發展的良好社會氛圍

結合西北五省（區）消費維權聯盟工作要求和《西北消費維權聯盟合作框架協議》有關內容，蘭州市消協積極響應并圍繞聯盟提出的聯動開展商品服務監督、聯手推動消費投訴糾紛化解、聯合推進消費知識宣傳引導等目標加以部署和細化落實。結合質量強市和品牌建設工作，蘭州市市場監管局、市消協持續引導企業經營者強化品牌意識、版權意識、質量安全和風險意識，鼓勵行業企業立足主責主業，增強市場競爭力。結合走好網上群眾路線和推進市場監管領域行風建設三年攻堅專項行動，蘭州市市場監管局、市消協主動牽手省、市媒體打造專欄和特別節目，講好蘭州消費維權故事和城市品牌故事，積極助力“甘”味出隴。蘭州市消協聯合《蘭州晚報》社開展熱線值守活動，組織法律顧問及城關區消協工作人員現場接聽市民咨詢、投訴電話，共同探討蘭州市消費環境建設和高質量發展意見建議，社會反響良好。

（數據來源：蘭州市消費者協會、蘭州市市場監督管理局）